Analista Middle Office – Onboarding

Objetivo: Brindar soporte especializado de segundo nivel para resolver de forma oportuna y efectiva los problemas operativos que enfrentan los clientes y que no pueden ser atendidos por el Contact Center. Esta posición actúa como un puente entre la operación, los equipos de producto y tecnología, asegurando la trazabilidad de las incidencias, la mejora continua de procesos y la protección de la experiencia del cliente. Responsabilidades: - Ejecutar acciones correctivas dentro de su ámbito de control para garantizar la continuidad y calidad de la experiencia del cliente. - Canalizar incidencias que requieran intervención de otras áreas (Producto, Tecnología, Operaciones, etc.) mediante reportes claros, estructurados y trazables. - Coordinarse de forma continua con el Contact Center para asegurar la retroalimentación de casos y aprendizaje colectivo que mejore el FCR (First Contact Resolution). - Documentar casos recurrentes y generar reportes que permitan identificar patrones, causas raíz y oportunidades de mejora en procesos, productos o sistemas. - Participar activamente en mesas de trabajo con equipos de Producto, UX, Datos u Operaciones para priorizar la resolución estructural de fricciones del journey del cliente. - Proponer soluciones operativas o de proceso que reduzcan la carga de trabajo del Contact Center y aumenten la autonomía del cliente. - Ser un puente entre el feedback operativo del cliente y los equipos de mejora continua. Conocimiento, habilidades y experiencia: - Licenciatura en Administración, Ingeniería, Economía o carrera afín. - Deseable: Especialización en experiencia de cliente, operaciones o sistemas. - 1 a 3 años de experiencia en banca, fintech o servicios digitales. - Experiencia operativa, idealmente en áreas de atención al cliente, operaciones, middle/back office. - Conocimiento de procesos bancarios y herramientas como: Appian (automatización de procesos / BPM) y T24 (core bancario). - Plataformas de control biométrico y validación de identidad/documentos oficiales - Capacidad para análisis de procesos, pensamiento estructurado y documentación. - Manejo de herramientas como Excel, Jira, CRM o sistemas de ticketing (Service Now). - Deseable conocimiento en metodologías de mejora continua o agilidad.

Creado: Jue, 01 de Ene de 1970