Analista Middle Office – Onboarding

Objetivo:Brindar soporte especializado de segundo nivel para resolver de forma oportuna y efectiva los problemas operativos que enfrentan los clientes y que no pueden ser atendidos por el Contact Center. Esta posición actúa como un puente entre la operación, los equipos de producto y tecnología, asegurando la trazabilidad de las incidencias, la mejora continua de procesos y la protección de la experiencia del cliente.Responsabilidades:Ejecutar acciones correctivas dentro de su ámbito de control para garantizar la continuidad y calidad de la experiencia del cliente.Canalizar incidencias que requieran intervención de otras áreas (Producto, Tecnología, Operaciones, etc.) mediante reportes claros, estructurados y trazables.Coordinarse de forma continua con el Contact Center para asegurar la retroalimentación de casos y aprendizaje colectivo que mejore el FCR (First Contact Resolution).Documentar casos recurrentes y generar reportes que permitan identificar patrones, causas raíz y oportunidades de mejora en procesos, productos o sistemas.Participar activamente en mesas de trabajo con equipos de Producto, UX, Datos u Operaciones para priorizar la resolución estructural de fricciones del journey del cliente.Proponer soluciones operativas o de proceso que reduzcan la carga de trabajo del Contact Center y aumenten la autonomía del cliente.Ser un puente entre el feedback operativo del cliente y los equipos de mejora continua.Conocimiento, habilidades y experiencia:Licenciatura en Administración, Ingeniería, Economía o carrera afín.Deseable: Especialización en experiencia de cliente, operaciones o sistemas.1 a 3 años de experiencia en banca, fintech o servicios digitales.Experiencia operativa, idealmente en áreas de atención al cliente, operaciones, middle/back office.Conocimiento de procesos bancarios y herramientas como: Appian (automatización de procesos / BPM) y T24 (core bancario).Plataformas de control biométrico y validación de identidad/documentos oficialesCapacidad para análisis de procesos, pensamiento estructurado y documentación.Manejo de herramientas como Excel, Jira, CRM o sistemas de ticketing (Service Now).Deseable conocimiento en metodologías de mejora continua o agilidad.

Creado: Jue, 01 de Ene de 1970